De kunst van feedback geven én ontvangen
Elkaar aanspreken op de werkvloer vinden mensen één van de moeilijkste dingen in de samenwerking. Toch hoort het erbij, want waar samengewerkt wordt, is ook vaak ‘gedoe’. En zeker als je niets zegt of doet, gaat dat ‘gedoe’ meestal niet vanzelf over en zal de relatie steeds meer op scherp komen te staan. Gevolg: roddel, achterklap, wantrouwen en irritaties tot soms de bom barst.
Elkaar op tijd én effectief aanspreken is dus essentieel! Waarom doen we dat dan niet gewoon?
Vaak heeft het te maken met angst om de ander voor het hoofd te stoten, te kwetsen of angst dat hij kwaad wordt en het op nog meer gedoe en ruzie uitloopt. Feedback geven en feedback ontvangen kan best spannend zijn omdat de gever én de ontvanger beiden vanuit eigen perspectief en (meestal) vanuit de beste bedoelingen handelen. Feedback zegt vrijwel altijd iets over de belevingswereld (normen, waarden, overtuigingen, ervaringen) van de feedbackgever. Hij legt iemands gedrag dus langs de meetlat van zijn eigen doen en denken.
De feedback-ontvanger kan natuurlijk, met de beste bedoelingen, ‘onhandig’ handelen door iets te doen of te zeggen dat bij de ander in het verkeerde keelgat schiet. Mensen verschillen nou eenmaal in hun opvattingen en meningen. Onderstaande ‘Kloof tussen bedoeling en interpretatie’ laat zien hoe het werkt als we elkaar niet goed begrijpen:
Je punt maken in vier stappen
Er bestaan verschillende methoden om feedback te geven, maar in de kern komt het erop neer dat je iemand aanspreekt op concreet gedrag. Dus, op wat jij (zelf!) iemand ziet doen of wat je iemand letterlijk hoort zeggen. Alles wat viavia gaat (dus: “Zij zei dat ze had gezien dat jij… “) noemen we roddelfeedback. Nadat je het concrete plaatje hebt geschetst, vertel je welk effect het gedrag van de ander op jou heeft. Daarna geef je even ruimte aan de feedbackontvanger om te checken of hij je nog volgt en begrijpt. Om ervoor te zorgen dat iemand zijn gedrag zo verandert dat jij er geen of minder last van hebt, is het nodig dat je (samen) afspraken maakt voor verbetering.
Wanneer feedback niet werkt
In trainingen, workshops of coaching is er altijd wel iemand die vertelt dat ‘deze feedbackregels niet werken’. Na goed doorvragen blijkt er altijd wel een stap te zijn overgeslagen of niet te zijn aangeslagen. De grootste valkuilen in deze vier stappen zijn bijvoorbeeld:
- Stap 1: niet concreet genoeg zijn in het benoemen van iemands gedrag.“Gisteren ging het ook al niet goed bij het maken van een afspraak!” in plaats van “Gisteren hoorde ik je zeggen dat ons overleg is verplaats, maar ik zie dat je dat nog niet in de agenda hebt gewijzigd.”
- Stap 1: meteen gaan jij-bakken en/of generaliseren, waardoor iemand zich aangevallen voelt en niet meer luistert. “Als jij een afspraak moet maken, gaat het altijd fout” in plaats van “Vorige week én gisteren vroeg ik jou om een afspraak in te plannen en jij zei dat je dat ging doen, maar helaas is dat niet gebeurd.”
- Stap 2: vergeten om te vertellen wat het effect op jou is. Hier gaat het om jouw eigen gevoel of de consequenties die het gedrag van iemand anders voor jou hebben. “Ik baal er enorm van dat je de afspraken, die jij beloofde te maken, niet aan mij hebt doorgegeven. Nu dat al 2x is gebeurd, heb ik het gevoel dat ik je niet zomaar kan geloven als je zegt dat je iets gaat doen”.
- Stap 3: niet de tijd nemen om bij de ander te checken of hij je écht heeft begrepen. Wie meteen wegloopt na stap 1 en 2, laat de feedbackontvanger eigenlijk in z’n sop gaarkoken. Wel zo aardig dus om te kijken of iemand je heeft gehoord en heeft begrepen wat je bedoelt. Dus: even checken en de ander ruimte geven door even stil te zijn.
- Stap 3: de feedbackontvanger gaat op een zijspoor zitten en jij laat je daarin meeslepen. Het risico bestaat dat de feedback-ontvanger tóch in de verdediging schiet: “Ja maar, jij vergeet ook wel eens wat. Vorige maand beloofde jij taart mee te nemen en dat heb je toen ook niet gedaan!”. Dit is een ander onderwerp (themawissel) en dat mag je dus parkeren tot een later moment. Voor nu maak je eerst het thema ‘afspraken en agenda’ af door stap 4 te zetten en daarna kun je eventueel het thema ‘taart’ nog een keer aansnijden.
- Stap 4: de afspraken voor verbetering zijn niet helder genoeg of worden helemaal niet gemaakt. Wie na stap 3 denkt dat het wel genoeg is, komt bedrogen uit. Als je niet heel duidelijk uitspreekt wat jij graag anders zou willen zien en wat je verwacht van de feedback-ontvanger, blijft het risico dat er niets verandert. Dus: spreek je uit!
Elkaar op tijd leren aanspreken
Zodra het over ‘feedback’ gaat, bekruipt mensen vaak een vervelend gevoel. “Wat heb ik nou weer gedaan?” Of: “Wat is er nu weer niet goed?” Zucht. Waarom zou je eigenlijk pas feedback geven wanneer je grens is bereikt? Hoe vaker we elkaar aanspreken op wat er goed gaat én wat er anders kan of beter kan, hoe makkelijker en gewoner feedback geven wordt.
In (team)trainingen leren deelnemers binnen een kwartier(!) wat de spelregels voor feedback in 4 stappen zijn. Om die spelregels op het juiste moment en op de juiste manier in praktijk te brengen is veel moeilijker. Daarom geef ik deelnemers vaak een Feedback Challenge om ze bewust(er) te leren communiceren met elkaar. Wil je hier meer over weten? Neem dan contact op voor meer informatie. Eén van de 15 oefeningen uit de Challenge geef ik je hier alvast mee:
