Keizer & Co

Luisteren met 4 oren

recensie afbeelding

Luisteren met 4 oren

Onderstaand artikel schreef Annett Keizer onderstaand artikel voor V-style 7, het magazine van Vrouwen in Marketing & Communicatie. Omdat luisteren één van de belangrijkste communicatieve vaardigheden is, willen we je dit artikel niet onthouden. Veel leesplezier!

Als praten je beroep is, dan weet je hoe belangrijk luisteren is. Ongetwijfeld weet je dan ook het verschil tussen horen en luisteren. Maar weet je ook waarom wij mensen zo slecht zijn in luisteren? Want hoe vaak komt het niet voor dat we langs elkaar heen praten of het gevoel hebben dat de ander niet begrijpt wat we zeggen of liever gezegd, wat we bedoelen? Spits daarom eens  vier oren in plaats van alleen de twee die je uitwendig ziet.

“Zeg schat …”

Stel het is half elf ’s avonds. Je zit lekker op de bank tv te kijken met je pyjama aan. Je geliefde naast je gaat helemaal op in een spannende film. Bij een derde glas wijn bedenk je dat je morgen lekker gaat uitslapen en dat het daarom handig is de kliko alvast op de stoep te zetten. Terloops zeg je: “Zeg schat, morgen wordt het vuilnis toch opgehaald?”

Je geliefde kan dit op vier verschillende manieren horen en antwoord geven:

·         (heel rustig) “Ja, dat klopt. Dat is morgen”

·         (geïrriteerd) “Even niet storen. Het is net spannend op tv!”

·         (onverstoord) “Ja! Zet jij de kliko dan even buiten? Heb ik vorige week gedaan.”

·         (grom, zucht) “Doe ik straks wel; ’t is nu spannend op tv!”

 Vier mogelijke reacties als antwoord op één simpele vraag. Of was het wel een vraag? Met welk doel? De reactie die je krijgt, zegt ook iets over hoe de ander jouw vraag heeft gehoord. We luisteren dus niet alleen met vier oren, maar praten ook met vier monden.

Hoe bedoelt u?

Als je werkzaam bent in de marketing, communicatie of sales weet je als geen ander dat je klanten, collega’s en alle andere mensen het heerlijk vinden als iemand goed luistert. Iedereen voelt zich (h)erkend en gehoord als hij of zij het gevoel krijgt: “Ja, die snapt het! Dat is precies wat ik bedoel!” Communicatie gaat niet alleen over wat er wordt gezegd, maar ook over wat er wordt bedoeld. Niet meer over het vermogen om te horen, maar over de kunst om je in te leven in de ander en te analyseren wat er nou eigenlijk echt aan de hand is.  

Vier aspecten van een boodschap

Iemand die de communicatie vanuit een psychologisch aspect onderzocht was de Duitser F. Schulz von Thun. Hij kwam met een ogenschijnlijk simpel model dat verklaart waarom mensen elkaar soms zo moeilijk begrijpen. Het komt er op neer dat wij als mens luisteren met vier oren en praten met vier monden. Hij noemt dat het zakelijke, expressieve, relationele en appellerende aspect van een boodschap. Want wat gebeurt er nu eigenlijk in bovenstaand voorbeeld over ‘het vuilnis’?

1.       Zakelijke of inhoudelijke aspect

Feitelijk gezien stel je een gesloten vraag, die makkelijk met ja of nee beantwoord kan worden: de vuilnisdienst komt morgen wel of niet.

2.       Expressieve aspect

C’est le ton qui fait la musique en dat geldt ook voor onze tone of voice. Het oor waarmee we expressie opvangen vertelt ons iets over de zender. Het bevat informatie over emoties, gemoedstoestanden, afkomst en temperament van de zender. In bovenstaand voorbeeld zou dat kunnen zijn dat je laat doorklinken te moe te zijn om nog zelf in actie te komen of dat je je vraag zo lief en charmant stelt, dat iemand alles voor je zou willen doen. 

3.       Relationele aspect

Met dit ‘oor’ vangen we op hoe de zender ten opzichte van de ontvanger staat. Net als bij het expressieve oor gaat het om de toon en hoe de ontvanger zich behandeld voelt. Hier heeft het oor de rol van een zeer gevoelige antenne: “Word ik hier gemanipuleerd om het vuilnis buiten te zetten?” of “Wat wil ze nu van mij? Zou ze aandacht willen hebben?!?”

4.       Appellerende aspect

Vrijwel niets wordt zomaar gezegd. Vaak willen we toch een bepaalde invloed uitoefenen met onze boodschap. Het kan heel nuttig zijn om dat indirect te doen, omdat we allen ook over een oor beschikken dat voelt dat er een beroep op ons wordt gedaan. Daarom is je geliefde ook bereid om zodra de film is afgelopen het vuilnis buiten te zetten, terwijl je daar niet letterlijk om hebt gevraagd. 

Vier aspecten van de communicatieboodschap op een rij

Zakelijk of inhoudelijk aspect: WAT er feitelijk wordt gezegd.

Expressief aspect: HOE je het zegt (wat de zender van zichzelf laat zien)

Relationeel aspect: WIE het zegt en hoe je met elkaar omgaat in de relatie

Appellerend aspect: WAAROM iemand het zegt, nl. om een beroep te doen op de ander; (verborgen) verzoeken en opdrachten.

Herken je dit?

Wat menselijke communicatie zo ingewikkeld maakt is dat de ontvanger in principe vrij is om te kiezen met welk oor hij of zij de boodschap wil horen en op wil reageren. Dan begrijp je nu ook dat het risico groot is dat we gemakkelijk langs elkaar heen praten en dingen horen die niet worden gezegd. Ook op de werkvloer. Misschien herken je onderstaande situaties.

Een manager zegt tegen zijn medewerker: “Deze offerte moet vandaag nog bij de klant zijn.”

Inhoudelijk zegt hij niets meer of minder dan dat er een deadline is, namelijk vandaag. Stel dat de toon van de manager wat haastig en gespannen klinkt. Daardoor zou de medewerker als boodschap op kunnen vangen dat zijn baas ‘zegt’: “Help me, ik wil deze klant niet verliezen!” Klinkt de stem van de manager meer verwijtend, dan zou zijn medewerker bijvoorbeeld kunnen horen: “Schiet op, dit had al lang gebeurd moeten zijn!”               

Is de relatie tussen manager en medewerker goed en weet de manager hoe ervaren zijn team is in dit soort zaken? Dan zou de medewerker iets kunnen ‘horen’ als: “Ik vertrouw erop dat je dit voor elkaar krijgt!” Maar hapert de relatie af en toe en heeft de manager minder vertrouwen, dan hoort de medewerker misschien wel een verwijt doorklinken: “Waarom moet ik je hier nog eens aan herinneren?! Had je dit zelf niet kunnen bedenken?!”

Uiteraard doet ook het appellerende oor mee. Al geeft de manager geen duidelijke opdracht, toch kan de medewerker voelen dat er een beroep om hem wordt gedaan omdat hij ‘hoort’: “Laat al je werk uit handen vallen en want dit heeft prioriteit!” Natuurlijk is het slim om eerst te checken of deze manager ook echt bedoelt dat de medewerker zelf de offerte gaat schrijven, opsturen, nabellen of dat de manager hier andere ideeën over had. Even checken dus, door te luisteren, samen te vatten en door te vragen.

Oei, ik praat met vier monden! Wat nu?

Je weet nu hoe het komt dat een boodschap op zoveel verschillende manieren kan worden opgevat. Sta daar eens bij stil als je zelf met iemand in gesprek bent en probeer zo congruent mogelijk te zijn in je verhaal. Denk van tevoren na wat het doel van jouw boodschap is en wees expliciet in wat je van de ander wilt. Effectief communiceren betekent dat je helder bent in wat je zegt. Draai niet om de feiten heen maar zeg wat je bedoelt in een logisch verhaal waarbij hoofd- en bijzaken helder zijn. 

Let er niet alleen op wát je zegt, maar ook hóe je het zegt. Hoe vaak gebeurt het niet de ander het gevoel heeft niet serieus genomen te worden of zich betutteld of gemanipuleerd voelt? Vaak heeft dat te maken met een wijd openstaand relationeel en/of expressief oor. Op zo’n moment doet het er al niet meer toe wat je feitelijk zei of bedoelde. Je boodschap wordt anders geïnterpreteerd dan bedoeld..

Ok, ik heb vier oren. Dus?

Ben je de luisteraar in een gesprek? Zorg er dan voor dat je niet automatisch het zakelijke en relationele aspect aan elkaar koppelt. Niet alles wat er wordt gezegd hoef je je persoonlijk aan te trekken door er overgevoelig op te reageren. We voelen ons vaak aangevallen, beledigd of verraden terwijl we vroeger als kind al wisten: ‘Wat je zegt ben je zelf!’

Voor de zorgzame types onder ons nog een laatste tip. Ben je geneigd om je snel verantwoordelijk te voelen voor taken waardoor je makkelijk de spreekwoordelijke aap op je schouder neemt? Dan heb je hoogstwaarschijnlijk een goed functionerend appellerend oor. Een kwaliteit daarvan is dat je voor iedereen klaarstaat. Maar als je eerste reactie vaak is “Oh, dat doe ik wel even!” wordt het tijd om ook eens je grenzen te stellen. Als je een appèl voelt, hoeft dat nog niet te betekenen dat je ook direct in actie moet komen. Vraag eens door wat precies de bedoeling en verwachting is. Anders ren je misschien net zo hard als die adviseur die het personeelsblad opnieuw liet vormgeven omdat de nieuwe directeur riep dat het blad wel wat brutaler en uitdagender mocht zijn. Toen ze de nieuwe huisstijl liet zien, was zijn enige reactie: “Ach, ik bedoelde dat ik voortaan wel een column met een prikkelende stelling in het blad zou willen schrijven.” 

Leestip

Wil je meer lezen over een psychologische analyse van menselijke communicatie? Lees Hoe bedoelt u? van F. Schulz von Thun. Uitgeverij Wolters Noordhoff

Kijktip

Wil je deze informatie ook eens via je andere zintuigen beleven? Kijk dan naar de videoles over ‘Actief luisteren’ op YouTube: http://youtu.be/CzGzpgKKMv0. Deze les is onderdeel van de online training Met Meer Effect van Keizer & Co. Meer informatie en communicatiemodellen vind je op www.keizerco.nl.